Dragostea faţă de clienţi

April 1st, 2011

Dragostea fata de clientide Mac Andreson

Misiunea liniilor aeriene Southwest sună astfel: „Misiunea Companiei Aeriene Southwest este dăruirea faţă de clienţi la cel mai înalt nivel, prin căldură, prietenie, preţuire, în spiritul companiei.”

Nimic neobişnuit în asta, cu excepţia faptului că nu se menţionează nimic despre avioane.
Dintre toate companiile pe care le cunosc, compania Southwest, a creat cea mai minunată cultură a serviciilor prin angajarea unor persoane plăcute, cărora le place să se distreze împreună şi alături de clienţii lor.
Nu cu mult timp în urmă, am zburat cu Southwest iar un însoţitor de zbor a anunţat: „Mă bucur să vă spun că avem aztăzi la bord un domn de 99 de ani care îşi serbează ziua de naştere, iar aceasta este primul lui zbor.” Aşa cum v-aţi putea imagina a urmat o rundă de aplauze. Apoi, însoţitorul a continuat „În drumul spre ieşire, opriţi-vă în cabina pilotului să-l felicitaţi!” Toţi din avion au început să râdă.
Dan Zadra, preşedintele de la Compendiu, este un prieten de-al meu. Are şi el propria sa experienţă cu compania Southwest, mai precis cu Sheila, o însoţitoare de zbor pe care a cunoscut-o în timpul unei călătorii de la Seattle la Phoenix. Dan a privit-o pe Sheila cum acţiona pentru a calma un copil care plângea, cum aranja perna unei persoane în vârstă, cum făcea glume cu pasagerii, şi răspundea întrebărilor în limba engleză, spaniolă şi japoneză.
La un moment dat, Sheila a scăpat nişte covrigei pe culoar iar Dan instinctiv s-a întins să o ajute. Ea a spus: „Totul e în ordine Dan, e rândul meu.” Surprins, Dan a întrebat-o: „Cum de aţi ştiut numele meu, şi ce vreţi să spuneţi prin faptul că e rândul Dvs.? Nu am făcut nimic încă.”
Sheila a zâmbit şi a răspuns: „V-am văzut numele atunci când am luat biletul Dvs. Întotdeauna încerc să-mi amintesc numele pasagerilor mei. Il văd ca un gest de politeţe. Iar ceea ce am spus legat de „rândul meu”, este un principiu după care trăiesc. Cred că în viaţă toţi ajungem să ne deservim reciproc. Chiar acum, e rândul meu să vă servesc, şi vreau să vă bucuraţi cu adevărat de zborul nostru. Într-o zi, este posibil să aveţi Dvs. şansa de a mă servi pe mine, pe fiica mea sau pe tatăl meu. Şi atunci, când va fi rândul dumneavoastră, sunt sigură că veţi face o treabă bună.”

Există o vorbă care spune că „râsul este cel mai rapid mod de a ajunge la inima cuiva.” Cât de adevărat este. Şi ori de câte ori găsim o modalitate de a ne distra alături de clienţii noştri – pentru a-i face să zâmbească sau să  râdă – putem crea momente pe care ei nu le vor uita. Aşa cum eu nu voi uita niciodată momentul în care însoţitorul de zbor a spus povestea despre omul de 99 de ani, şi Dan nu va uita nici el „momentul său Southwest” cu Sheila.

Tom Asacker, autor al unor cărţi de afaceri şi speaker,  spunea: „Oamenii vor uita ceea ce spui, dar nu vor uita niciodată cum îi faci să se simtă.

Întrebarea pe care trebuie să ne-o punem întotdeauna este: „Cum îi fac pe clienţii mei să se simtă?”

In viziunea lui Tom: „chestiile cu adevărat grele sunt chestiile soft”. Sunt sentimentele clienţilor şi angajaţilor. Pentru că, în cele din urmă, Southwest Airlines ştia că acesta este avantajul său competitiv real.

Customer Love

By Mac Andreson

Southwest Airlines’ Mission statement reads: “The mission of Southwest Airlines is dedication to the highest quality of Customer Service delivered with a Sense of Warmth, Friendliness, Individual Pride and Company Spirit.”

Nothing too unusual about that, except that it doesn’t mention planes.

Southwest, more than any company I know, has created a wonderful service culture by hiring nice people who like to have fun; fun with each other, and, fun with their customers.

Not long ago, I flew Southwest and the flight attendant announced, “I’m pleased to say we have a 99-year-old gentleman on board today. He’s celebrating his birthday and this is the first time he’s every flown.” We, as you might imagine a light round of applause broke out. Then she said, “On the way out stop by the cockpit and wish him happy birthday.” The cabin exploded with laughter.

Dan Zadra, the president of Compendium, is a friend of mine. He has his own theory about Southwest that came straight from Sheila, a flight attendant he met on a trip from Seattle to Phoenix. Dan watched Sheila move with boundless energy to calm a crying child, plump an old man’s pillow, trade jokes with passengers, and answer questions in English, Spanish, and Japanese.

At one point, Sheila spilled an apron full of pretzels in the aisle and Dan instinctively moved to help her. She said, “That’s okay, Dan, it’s my turn.” Dan then said, “How did you know my name, and what do you mean it’s your turn? I haven’t done anything yet.”

Sheila smiled and answered, “I saw your name when I took your ticket. I always try to remember my passengers’ names. It’s polite. And taking turns is something I live by. I believe we all take turns serving each other in life. Right now, it’s my turn to serve you, and I want you to really enjoy yourself on my flight. Someday, you may have the chance to serve me or my daughter or my dad. And when it’s your turn I’m sure you’ll do a great job.”

There is a great quote that says “laughter is the fastest way to the heart.” How true it is. And, whenever we can find ways to have fun with our customers – to make them smile or laugh – we can create moments they won’t forget. Just like I will never forget the moment the flight attendant told the story about the 99-year-old man, and Dan will never forget his “Southwest moment” with Sheila.

Tom Asacker, business author and speaker, said, “People will forget what you say, but they will never forget how you make them feel.” The question we always need to ask is, “How am I making my customers feel?”

The bottom line according to Tom is this, “The really hard stuff is the soft stuff.” It’s the feelings of your customers and employees. Because in the end, as Southwest Airlines knows, that is the real competitive advantage.

(Sursa: www.simpletruths.com)

GD Star Rating
loading...
Dragostea faţă de clienţi, 9.7 out of 10 based on 3 ratings

Comenteaza

Nume (obligatoriu)

Email (obligatoriu)

Website


This blog is kept spam free by WP-SpamFree.